APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL NA GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS EM UMA EMPRESA DO SEGMENTO LITERÁRIO

Samara Oliveira Santos, Rosana Brito Santos

Resumo


Este trabalho tem como objetivo principal proceder a análise da gestão da qualidade nos serviços prestados por uma empresa atuante no segmento literário na cidade de Vitória da Conquista - BA. O problema central desta pesquisa foi analisar se a qualidade dos serviços prestados por uma livraria atende às expectativas dos consumidores. Este trabalho contém uma revisão teórica fundamentada em Juran (1992), Ishikawa (1993), Feigenbaum (1993), entre outros. Quanto aos procedimentos metodológicos, a pesquisa caracteriza-se como exploratória e descritiva, utilizando-se como ferramenta de coleta de dados um questionário com a escala SERVQUAL, a fim de mensurar os níveis de satisfação do público externo da referida empresa, para que se busque sanar possíveis falhas no processo de prestação de serviço. Neste sentido, os dados foram analisados, utilizando-se o cálculo de média tabulados através do Excel, apresentados em forma de tabelas, identificando-se por meio dos GAP´S a distância entre expectativa e percepção. Ao final da investigação, conforme a avaliação dos clientes, concluiu-se que a empresa atende seus clientes no nível que entre as dez questões analisadas, apenas metade delas recebeu avaliação de percepção serviços prestados superior às médias das expectativas, constatação essa que indica quais medidas devem ser adotadas pela empresa para promover melhorias nos serviços nas questões inerentes, como a vestimenta dos vendedores, conhecimento para dirimir dúvidas, acesso aos gestores, atitudes no atendimento e meios de divulgação adotados pela empresa.

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DOI: http://dx.doi.org/10.24864/arepb.v7i2.392

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